Relation client & fidélisation
Créer une relation durable pour générer plus de recommandations et de réactivations.
Un client satisfait ne recommande pas automatiquement. Il recommande quand on lui a laissé un souvenir précis, au bon moment, avec un suivi qui ne s'arrête pas à la remise des clés.
Cette formation traite les trois temps de la relation : avant la transaction, pendant, et surtout après — là où presque tout le monde décroche.
L'objectif est simple : transformer un portefeuille de clients passés en source régulière d'affaires nouvelles.
Conseillers · Mandataires · Agences
Aucun prérequis. Accessible aux conseillers débutants comme confirmés.
14 heures sur 2 jours en visio, éligibles à l'obligation de formation continue Loi ALUR.
Distanciel en visio · 14 h sur 2 jours · Éligible Loi ALUR · Intra ou inter-entreprise
Pour qui ?
- Conseillers immobiliers et mandataires
- Agences souhaitant structurer leur suivi client
- Assistants commerciaux
- Managers d'agence
Objectifs
- Structurer la relation avant, pendant et après la transaction
- Installer un suivi qui ne repose pas sur la mémoire
- Générer des recommandations sans les quémander
- Réactiver un portefeuille de clients dormants
- Traiter l'insatisfaction avant qu'elle ne devienne un avis négatif
Compétences visées
Programme détaillé
Le parcours client réel
- Les moments qui marquent le client
- Là où la relation se perd
- Cartographier son propre parcours
Avant la transaction
- Première impression et cadrage
- Tenir ses engagements de suivi
- Le compte rendu qui rassure
Pendant la transaction
- Rythme d'information vendeur et acquéreur
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Gérer les périodes d'attente
Après la vente
- Les 90 jours qui suivent la remise des clés
- Points de contact planifiés dans le CRM
- Anniversaire d'acquisition et occasions naturelles
Recommandation & bouche-à-oreille
- Quand et comment demander
- Faciliter la recommandation
- Avis en ligne et preuve sociale
Réactivation & réclamation
- Séquence de réactivation d'un portefeuille dormant
- Traiter une insatisfaction
- Récupérer un client mécontent
Déroulé pédagogique
- Théorie : les mécanismes de la fidélisation
- Exemple : un parcours client réel décortiqué
- Méthode & outils : cartographie, points de contact, scripts
- Exercice : mise en situation de recommandation et de réclamation
- Ressources : trames de suivi et séquences prêtes à l'emploi
Méthode & organisation
On part de votre parcours client réel, on identifie les points de rupture, puis on installe les points de contact et les scripts qui manquent.
Méthodes pédagogiques
- Alternance théorie / pratique
- Travail sur vos propres clients
- Mises en situation
- Échanges et retours d'expérience
Moyens & supports
- Support apprenant complet
- Cartographie du parcours client
- Trames de suivi et de relance
- Séquence de réactivation type
Évaluation
- Mises en situation évaluées
- Quiz de validation des acquis
- Plan de fidélisation personnel
Ce que vous repartez avec
Cartographie de votre parcours client
Calendrier de points de contact
Script de demande de recommandation
Séquence de réactivation
Trame de traitement des réclamations
Financement
Cette formation est finançable. Elle est conçue et animée par Efficience Marketing, organisme de formation enregistré sous le numéro de déclaration d'activité 76300617830, et portée par un organisme partenaire certifié Qualiopi — condition exigée depuis 2022 par tous les financeurs publics et mutualisés. Le dossier est monté par mes soins : vous n'avez qu'à le déposer.
Vous êtes salarié
- Votre OPCO prend en charge tout ou partie du coût, selon votre branche.
- Immobilier (convention collective IDCC 1527) : votre opérateur est Opco EP.
- À défaut, l'entreprise finance sur son plan de développement des compétences.
Vous êtes indépendant
- Mandataire ou agent commercial inscrit au RSAC : le plus souvent l'AGEFICE.
- Profession libérale déclarée en BNC : le FIF PL.
- Votre attestation de contribution URSSAF indique le fonds dont vous relevez.
Une règle à retenir : la demande de prise en charge doit être déposée avant le démarrage de la formation. Aucun financeur ne régularise après coup.
« Coaching très intéressant, simple, clair et efficace. Des conseils concrets et directement applicables. Je recommande ! »Antoine Le Coq — Conseiller immobilier — Coaching
Questions fréquentes
Cette formation peut-elle être prise en charge ?
Oui. Elle est animée par Efficience Marketing, organisme de formation déclaré sous le numéro 76300617830, et portée par un organisme partenaire certifié Qualiopi, ce qui ouvre l'accès aux financeurs publics et mutualisés : votre OPCO si vous êtes salarié (Opco EP pour la branche de l'immobilier), l'AGEFICE ou le FIF PL si vous êtes indépendant. La demande doit être déposée avant le démarrage de la formation. Je fournis le programme, le devis et les attestations nécessaires au dossier.
Quels sont les prérequis pour « Relation client & fidélisation » ?
Aucun prérequis. Accessible aux conseillers débutants comme confirmés.
Quelle est la durée de cette formation ?
14 heures sur 2 jours en visio, éligibles à l'obligation de formation continue Loi ALUR. Le format exact est calé avec vous avant de démarrer.
En présentiel ou à distance ?
Distanciel en visio · 14 h sur 2 jours · Éligible Loi ALUR · Intra ou inter-entreprise. J'interviens en France métropolitaine et outre-mer.
Comment obtenir un devis ?
Remplissez le formulaire de contact en précisant votre besoin et votre contexte. Chaque programme étant ajusté, le tarif est établi sur devis.
Intéressé(e) par « Relation client & fidélisation » ?
Parlons de vos objectifs et construisons un programme adapté.